数智赋能服务升级 西安皇冠假日酒店双智慧系统正式落地
发布时间：2026-07-03
来源：人民大厦
作者：曲直
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近日，西安皇冠假日酒店正式上线AI智能总机与洲际集团企微管家两大数字化服务系统，构建“电话智能应答+线上贴心服务”双线融合的智慧服务体系，以科技赋能服务提质、效率增效，打造高效、闭环、有温度的现代化旅居体验。
全新投用的AI总机，全面承接酒店电话呼入高频场景，覆盖客需送物、客房服务、餐饮预订、礼宾咨询等常规业务，通过智能识别自动梳理宾客需求、下发服务工单，释放一线服务人力。该系统搭载宾客负面情绪预警功能，自动推送预警提示管理人员前置介入，上线以来已累计完成12条服务风险预警。经过两周试运行优化，工单进度实现对客实时同步，形成完整服务闭环。
洲际企微管家系统打通酒店线上服务通道。酒店依托前台台卡、客房电视、预订页面等多场景二维码，方便住客一键添加专属管家，系统将自动推送Wi-Fi密码、服务菜单等入住刚需信息，实现前置便民服务。同时，系统支持客情备注、标签分类、快捷回复等精细化运营功能，搭建起长效线上沟通桥梁，有效提升宾客服务黏性。
下一步，西安皇冠假日酒店将持续优化系统协同能力与智能知识库准确率，完善人工介入机制，持续精进数字化服务闭环体系，以智慧化转型持续升级高端酒店服务品质。
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